张曙光 当前中国正处于转型变革期，各类突发公共事件随着社会转型的深化呈现多发、高发的态势。互联网技术的发展和应用普及，尤其是移动互联网的迅速崛起打破了既有的时空边界，任何一次突发公共事件经由互联网的放大、传播都可能引发舆情危机，对社会的正常秩序产生不良影响。因此，如何有效防范、应对突发公共事件网络舆情是不容回避的时代课题，基于此，笔者提出，应对突发公共事件网络舆情需要把握好三组关系。 道与术：处置事件与处置舆情 在舆情应对中，需要把握好事件与舆情的关系，明确事件处置是舆情应对之道，舆情处置是舆情应对之术。就事件与舆情二者关系而言，突发公共事件是影响舆情演变的首要因素，事件本身的性质、所造成的影响、所涉及的利益群体等因素，都可能对舆情的走向产生决定性影响，而舆情只是公众对公共事件认知、态度、情绪等主观感受的总和。因此，应对突发公共事件网络舆情，要以处置事件为根本遵循，只有妥善解决事件引发的问题，才有可能对舆情进行有效引导。但目前的舆情应对存在一种轻事件处置、重舆情管控的倾向，表现为舆情爆发后，相关涉事部门不把主要精力放在事件处置上，而是寄希望于瞒、捂等方式，甚至希望依靠网信部门的删帖压制舆情，结果不仅无助于舆情的缓解，反而会引起公众更大的猜疑。究其原因，主要是没有认识到事件与舆情的道术关系。 事件与舆情的道术关系反映到管理中，意味着承担事件处置的涉事部门是舆情应对的第一责任主体，宣传部门主要是配合涉事部门处置舆情。然而在面对舆情时，有些涉事部门对其应承担的责任认识不清，把宣传部门推到舆情的一线，新闻发言人被“架到火上烤”。 之所以反复强调涉事部门是舆情回应的第一责任主体，是因为只有明确了责任主体，确定了应承担责任的部门，才会避免出现关键时刻缺位、失声的情况，才能提升舆情应对的效率。此外，舆情反映的突发公共事件一般多与业务部门相关，业务部门更了解具体情况，而宣传部门只是新闻舆论工作的协调部门，对实情的掌握通常是有限的，由涉事部门负责和出面回应舆情，能更好地把事实讲清楚。 快与慎：通报事实与通报原因 “快报事实、慎报原因”已经成为舆情应对中的一条普遍应用的原则。首先，快报事实。随着传播技术的更新和新媒介的涌现，信息传播的速度越来越快，对舆情回应的时间提出了更高的要求。从传统的“黄金24小时”到“黄金4小时”，再到“黄金1小时”，要求第一时间回应舆情的时间越来越短。根据心理学中的“首因效应”，公众对突发公共事件形成的第一印象至关重要。因此，事件发生后，要第一时间把事实公布于众，成为公共事件的“第一定义者”。需要注意的是，在这个过程中速度很重要，但绝不可因此忽视信息的准确性，告诉公众的一定得是事实。 其次，慎报原因。这是由公共事件的复杂性和调查的过程性所决定的。在第一时间将事件的事实公布后，若在事件的原因没有调查清楚之前便主观臆断，胡乱分析，必然搅乱人心、混淆视听。一旦真相大白于天下，不仅会使媒体失去公信力，还会误导舆论，影响对突发公共事件的有效处置。 “快”是为了让公众知其然，“慎”是为了让公众知其所以然。要把握“快”中有“慎”，“慎”中求“快”的辩证关系。 真与假：公布真相与粉碎谣言 舆情的应对就是确保真相跑在谣言之前。消除或抑制谣言，需要多管齐下、综合治理。 从政府应对角度来看，就是要尽快获取真相，广泛传播真相。突发公共事件发生后，事件原因和现场情况最受关注，事件的责任方、关联方很多，但目前的应急指挥体系缺少一个敢于负责的高层级应急指挥决策部门，不能在第一时间授权发布事件的初步原因及进展，以确保信息的权威性和可靠性。因此，要保证真相跑在谣言之前，必须完善现有的应急指挥体系，从制度上保证获取真相的时效性。 与此同时，真相的传播速度至关重要，信息发布和回应的速度就是舆论引导力，“快”是对传播真相的第一要求。但只有“快”还不够，还要在确定的时间内多次、重复更新发布事件的进展。 从受众的角度而言，舆情应对、辟谣就是要提升公众的谣言辨识能力。谣言止于智者，谣言之所以能够传播很大程度上是由于公众对谣言缺乏一定的辨识能力。这种谣言辨识能力与公众的个体特征密切相关，比如人文科学素养。提升公众的谣言辨识能力，就是要培养公众多学习、爱思考的人文科学素养。 （作者单位：中共北京市委党校）有效防范、应对突发公共事件网络舆情是不容回避的时代课题
