随着互联网的日益普及,做好医院网络舆情的积极应对和有效引导是新形势下医院面临的一个新挑战。恰当而及时地应对和处置网络舆情,对提升医院公信力、树立医院良好的形象起着至关重要的作用。因此,如何应对突发事件,是现阶段医院非常关注的一个话题。

    医院网络舆情具有如下特点

    1、后果破坏性较强。网络舆情危机处理不当,不仅影响群众对整个医疗界的认识,甚至引发辱骂、殴打医务人员等恶性事件。其结果不但极大地挫伤了医务工作者的工作积极性,最终受损害的还是患者自身,更加深了医患间的矛盾。

    2、内容更具片面性。由于医患关系比较紧张,每当患者与医院或医务人员小的争议或事件出现,社会情绪就会出现空前的一致,几乎一面倒地站在患者一方,公众情绪化的非理性心理和过于主观的声音,经过网络传播,对事件进行放大传播,给当事医院造成较坏影响。其后果是群众了解的情况与事实有较大出入,导致医患关系更加紧张。

    3、舆情很难控制。通过常用的微信、QQ、论坛、博客等传播扩散与人们息息相关的医疗方面的切身利益问题,传播速度是惊人的,并且有一发不可收拾的后果。

    4、具有突发性和紧迫性。网络舆情发生时往往没有征兆,一个事件的存在加上一种情绪化的意见,就可以成为点燃一片舆论的导火索,在一定范围内迅速形成巨大的舆论力量,引发网络舆情危机。网民自由、大胆、快速地对某一问题发表意见,使各种观点和意见被表达呈现出来,给应对工作产生了巨大的冲击力。

    医院应对网络舆情的做法如下:

    1、认识工作中存在不足,将不良事件杜绝在萌芽状态,从源头上遏制舆情危机的发生。我们应该清醒地认识到医院在管理和服务方面存在不足,需要我们在今后的工作中不断提高医院管理水平和医疗质量,改进服务态度,这样才能防患未然,从源头上遏制舆情危机。首先要切实提高科室管理水平,要强化管理知识培训,帮助提高中层干部管理能力。其次医疗水平与质量是患者始终最为关心的问题,只有切切实实地提高医疗质量,加快人才队伍和学科群建设,通过“请进来、送出去”等方式帮助提高医务人员业务水平,构建合理的人才梯队,努力打造优势、王牌学科,才能从根本上减少舆情事件发生。再者,改进服务态度,积极倡导实行首问负责制,避免部门间推诿扯皮,是防止舆情危机发生的有效方法。

    2、完善网络舆情领导机制,建立快速有效的舆情研究判断应对机制。

    1)、成立应对网络舆情工作领导小组,设立专门的应对网络舆情工作办公室,并确定专人负责舆情监测工作,及时捕捉涉及本单位的舆情信息,并迅速反馈相关职能科室和分管领导。

    2)、建立网络舆情应急预案。应急预案的建立可迅速调动医院资源,强调第一时间发声。只有第一时间客观公正发布、态度诚恳、言语措辞严密、不回避网民质疑点,才能最大限度的消除负面影响。

    3)、主动加强与发帖者沟通交流。舆情事件发生后,患者和媒体最希望了解的是事件的真相,医院的态度、整改措施以及对患者的影响,院方第一时间的应对态度至关重要。

    4)、有重大网络舆情发生时,主动加强与媒体的沟通交流,使之成为改善医患关系的桥梁。有重大舆情时,主动与相关新闻媒体记者联系来院采访报道,发布客观真实的信息,正确引导网络舆情向有利于医院的方向发展。

    (作者单位:河北省眼科医院)


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